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28 aprile, 2007

Piano Comunicazione interna: condiviso per rinnovare dall’interno


DaIl Sole 24 Ore - Guida agli Enti Locali Numero 17 del 28/04/2007 Pagina 12
Migliorare lo scambio di informazioni e la condivisione degli obiettivi comuni: è la mission del progetto di comunicazione che ogni amministrazione deve adottare quale strumento per governare i processi informativi che caratterizzano la propria attività. Sui contenuti di questo strumento deve agire un gruppo di lavoro dei comunicatori istituzionali dell’ente
di Domenico Pennone
I dipendenti di un'amministrazione pubblica dovrebbero essere sempre messi nella condizione di conoscere e di sentirsi parte dei programmi e delle iniziative del proprio Ente. Questa partecipazione “attiva” alla vita della propria amministrazione dà un senso al proprio ruolo e alla propria specifica attività. Grazie alla comunicazione interna è possibile coinvolgere i lavoratori a vario livello facendo loro condividere valori e metodologie di lavoro comune.È buona norma definire periodicamente le attività che consentono di raggiungere tali ambiziosi obiettivi, adottando strategie di comunicazione interna idonee al risultato. Questo è possibile redigendo e approvando uno specifico piano di comunicazione. Il piano di comunicazione interna è sempre parte (non secondaria) del piano generale di comunicazione.
LE RESISTENZE
Nella stesura del piano occorre prestare particolare attenzione alle difficoltà e resistenze fisiologiche legate alle novità che l'introduzione di metodologie di comunicazione articolata può generare. Bisogna evitare che le attività di comunicazione interna possano essere percepite come un'ulteriore incombenza e creare scontento e disagio. Occorrerà chiarire sempre che le attività proposte sono occasione e opportunità per i singoli e per l'intera struttura amministrativa.Il principale obiettivo del piano deve essere, dunque, proprio quello di creare un ambiente favorevole e soprattutto bene informato sulle attività programmate di comunicazione interna. Il piano dovrebbe per questo godere del massimo di legittimazione e condivisione possibile.
CHI LO REDIGE
La stesura del piano di comunicazione interna andrebbe ovviamente affidata allo stesso gruppo di lavoro che si occupa della definizione del piano generale di comunicazione “aziendale”. In tal senso, il gruppo di lavoro potrebbe essere identificato con quanto indicato dalla direttiva Frattini del 7 febbraio 2002 - Direttiva sulle attività di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni. La direttiva individua nella creazione di una struttura di coordinamento trasversale - composta dal Responsabile URP, dal Capo Ufficio Stampa e dal Portavoce - le funzioni di programmazione, indirizzo e raccordo per la redazione del piano di comunicazione dell'Ente.La soluzione proposta dalla Direttiva consiste dunque nell'istituzione di un “organismo” collettivo formalizzato.Purtroppo, tale struttura non ha alcuna esplicita autorità formale. È invece opportuno che il piano di comunicazione generale, ma anche e soprattutto quello interno, sia approvato formalmente dal massimo organo decisionale dell'amministrazione. Al gruppo di lavoro, andrebbe affidata l'attività di stesura e coinvolgimento collettivo nella definizione del Piano. All'organo politico o tecnico decisionale il compito di approvare e quindi legittimare il piano. Ovviamente tale legittimazione non ha senso se l'organo politico o tecnico è anche promotore del progetto.
COSA DEFINISCE
Scopo del piano è quello di migliorare il sistema informativo all'interno dell'Amministrazione, migliorando la produttività e il clima generale che si realizza nell'organizzazione nel suo complesso.Il piano dovrebbe allora in primo luogo individuare le strutture e le attività che consentono di razionalizzare la rete di comunicazione interna. Questo dovrà avvenire senza perdere di vista che lo scopo è anche quello di migliorare, grazie a queste attività, la comunicazione esterna. Nel piano vanno inserite:
le modalità di scambio delle informazioni;
le regole cui tutti i settori dovranno attenersi nello scambio di informative e atti;
i migliori canali comunicativi interni ed esterni da utilizzare;
le regole minime per migliorare la qualità delle informazioni da veicolare e soprattutto le opportunità e i vantaggi per tutti i partecipanti.
GLI STRUMENTI
All'interno dell'amministrazione esistono sicuramente canali e strumenti di comunicazione già attivi e funzionanti. Lo scopo del piano sarà quello di cercarne di nuovi e di rendere, quelli già presenti, adeguati al cambiamento in corso.Gli strumenti classici utilizzabili sono le newsletter o bollettini periodici di informazione ma anche la definizione di un quadro di riunioni periodiche. Anche gli strumenti elettronici (intranet, posta elettronica) possono ormai essere considerati “tradizionali”. Nel piano dovrebbero essere definite la loro modalità d'uso e gli strumenti da utilizzare per favorirne l'utilizzo attivo.
Attività più innovative, che possono essere inserite in un piano di comunicazione, sono quelle che utilizzano i cosiddetti strumenti di ascolto interni. Queste attività vanno programmate e sicuramente possono rappresentare occasioni per lo scambio di idee e la verifica delle aspettative singole e collettive.Ricerche e sondaggi sulla motivazione, sullo stato dei rapporti interpersonali, ma anche “la cassetta delle idee e dei suggerimenti” rappresentano iniziative idonee da inserire in un buon piano di comunicazione.Particolare Attenzione va posta infine agli strumenti che consentono di conservare le informazioni rendendole sempre disponibili a chi ha la necessità di utilizzarle in seguito.
DESTINATARI
La programmazione, garantita da un Piano condiviso, aumenta l'efficacia della comunicazione e consente di segmentare il target interno sulla base delle loro caratteristiche e bisogni particolari. Qualunque organizzazione è composta al proprio interno da segmenti di pubblico identificabili e aggregabili secondo criteri diversi ed è composta di figure molto differenziate e articolate per professionalità, linguaggi e competenze. Di questo bisognerà tenere conto nella stesura del piano. L'errore principale che si può compiere è di predisporre un piano che sia rivolto solo a una parte, anche se maggioritaria, della struttura organizzativa. Non è mai corretto, ad esempio, escludere, tra i soggetti coinvolti nel piano, i settori decisionali, apicali e/o organi politici. Ovviamente rivolgersi ai ruoli decisionali piuttosto che ai ruoli operativi comporta la scelta di metodi e strategie diverse. Metodi e strategie che andranno opportunamente “profilate”.
CONTRIBUIRE AL CAMBIAMENTO
Il piano di comunicazione interna può diventare una risorsa importantissima per modificare processi organizzativi e affermare un modo diverso di essere e fare amministrazione. Personale informato, che si senta parte di un progetto collettivo, crea motivazioni e partecipazione ai processi di cambiamento. Col piano di comunicazione interna, l'organizzazione potrà definire e standardizzare le fasi di questo cambiamento. Superare resistenze culturali e organizzative. Creare le condizioni affinché le strategie di cambiamento divengano chiare, esplicite, condivisibili.Se la comunicazione interna è uno strumento imprescindibile per il cambiamento e la riorganizzazione della Pubblica amministrazione, il piano può assumere la connotazione di strumento di aggregazione e definizione dei processi informativi dello stesso cambiamento.

Link utili
Cantieri è il programma che il Dipartimento della Funzione Pubblica ha promosso per accelerare e dare concretezza ai processi di innovazione nelle amministrazioni pubbliche.Sul sito una ricca area dedicata ai piani di comunicazione www.cantieripa.it URPdegliURP, promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica per sostenere e valorizzare la funzione di comunicazione nell'ambito delle istituzioni pubbliche. Tutto quello che serve per redigere un piano di comunicazione. www.urp.it Il piano di comunicazione nelle amministrazioni pubbliche, a cura di Nicoletta Levi, Analisi e strumenti per l'innovazione, I manuali, Edizioni Scientifiche Italiane, Napoli 2004.È possibile scaricare l'intero testo dal sito www.urp.it nella sezione “Le pubblicazioni”Un esempio di piano. Il piano di comunicazione 2007 del Ministero degli affari esteri. www.esteri.it Vedere nalla sezione “Comunicazione”

24 aprile, 2007

Portali, i vantaggi di una gestione professionale

Da Il Sole 24 Ore - Guida agli Enti Locali Numero 17 del 28/04/2007 Pagina 8
L’utilizzo di una struttura ad hoc incaricata di aggiornare costantemente e ottimizzare i contenuti del sito istituzionale garantisce una buona immagine all’Ente locale e molti vantaggi ai cittadini, ma soprattutto fa da volano alla diffusione di una moderna cultura organizzativa basata sulla condivisione dei flussi informativi.

Il sito internet di una Pubblica amministrazione è oggi percepito dai cittadini come una delle principali “porte” d’accesso ai servizi erogati. Di là dalle attese, il sito è lo strumento che meglio riesce ad armonizzare e soddisfare le esigenze e le finalità legate alle attività di comunicazione e d’informazione istituzionale. La pubblicazione sul web, se correttamente alimentata dalle “notizie” interne, contribuisce al diffondersi nell’Ente di una maggiore e più articolata cultura della comunicazione.Fino a poco tempo fa, nella Pubblica Amministrazione, l'attività di comunicazione s’identificava sostanzialmente con il Servizio Stampa o Ufficio Stampa. La funzione prevalente di quest’ufficio era di tipo politico-istituzionale ed era limitata alla gestione dei rapporti con i mass-media. Dalla metà degli anni 90, a seguito di provvedimenti legislativi e delle norme in materia, l’offerta di comunicazione ha conosciuto una progressiva differenziazione che si è concretizzata essenzialmente nella diffusione degli "Uffici per le Relazioni con il Pubblico". Negli ultimi anni, il diffondersi d’internet anche nella pubblica amministrazione, ha fatto sì che attorno alla struttura che si occupo del sito istituzionale, si sviluppasse un terzo e autonomo centro di comunicazione. Per le sue caratteristiche d’unicità e specializzazione tale struttura dovrebbe essere organizzata come un vero e proprio ufficio indipendente.
La web-redazione
Dal punto di vista organizzativo è sempre opportuno organizzare l’ufficio che si occupa del sito come una vera unità operativa, con una propria struttura web-redazionale, composta da personale specializzato. Questa scelta di specializzazione consente di sfruttare al massimo le potenzialità della tecnologia disponibile e di ottenere buoni risultati per la qualità della comunicazione e delle informazioni prodotte.I compiti ordinari di una redazione web possono essere definiti in tre specifiche attività:-la ricerca, selezione e verifica delle fonti, sia interne che esterne;
-il coordinamento dei flussi informativi tra le risorse interne alla struttura ed eventuali referenti e collaboratori esterni;-la conseguente attività di pubblicazione dei contenuti adeguandoli ad un linguaggio compatibile al mezzo di comunicazione (web) ed ai pubblici di riferimento (cittadini, imprese, enti, organizzazioni, ecc); La pubblicazione dei contenuti sul web è dunque, prima di tutto, il frutto di un complesso lavoro di back office.
Professionalità e relazioni
Gli operatori del web diventano nodo centrale della rete dei flussi informativi. Indispensabile la costante interazione tra la “redazione” e i referenti individuati all’interno dell’amministrazione. Il successo del funzionamento di un sito web e della comunicazione on line dipende proprio dal buon andamento di questa rete di relazioni. Presupposto imprescindibile per un sistema vincente.Se la “redazione” non riesce ad essere un nodo prioritario di questa rete, il rischio che si corre è di costruire un sito web contenitore. Il sito, in questo caso, può essere anche perfetto dal punto di vista tecnologico ma incompleto dal punto di vista contenutistico-istituzionale. Per evitare questo rischio è indispensabile prestare molta attenzione alla struttura che se ne occupa. L’Ufficio per la gestione redazionale del sito dovrebbe essere composto di risorse umane eterogenee, per competenze e responsabilità. Gli addetti sempre legittimati e riconoscibili nel proprio ruolo. La loro professionalità deve assicurare affidabilità su tutti gli aspetti: informatici, comunicazionali, amministrativi. I vari settori dell’amministrazione, che affidano la propria visibilità agli operatori del sito, devono sentirsi garantiti dalla loro competenza. Qualcosa di più che una semplice attribuzione di mansioni. Un vero e proprio riconoscimento del difficile ruolo assunto. Ruolo che va conquistato giorno per giorno. Questa impostazione esclude ovviamente ogni possibilità d’esternalizzazione della gestione del sito internet. Esperienze che hanno visto affidare all’esterno la gestione del sito istituzionale, a quanto ci risulta, sono tutte più o meno fallite.
La comunicazione multilivello
Con una corretta gestione della comunicazione interna, la struttura che si occupa del sito può acquisire lentamente anche il compito di instaurare forme d’ascolto capaci di coinvolgere il personale su temi di gestione e sviluppo dell’amministrazione. Grazie al rapporto che si stabilisce tra i vari settori e la struttura che si occupa della visibilità on line è possibile favorire l’azione critica e propositiva, che diventa risorsa fondamentale per il governo ed il miglioramento qualitativo dell’attività amministrativa. Ovviamente, indispensabile per "l’alimentazione" del sito e per la gestione dei flussi documentali, è la presenza di un’efficiente rete Intranet.Un’intranet da sola, però non basta a costruire un buon sito. Questo soprattutto se l’intranet è concepita esclusivamente come l’insieme dei collegamenti fisici tra i computer dei dipendenti o al massimo un sistema capace di gestire i processi amministrativi e di stabilire relazioni meccaniche tra le persone. E' la comunicazione interna, intesa nel suo complesso, che può seriamente garantire il successo del sito.Indispensabile quindi che gli addetti acquisiscano un approccio alla comunicazione di tipo multilivello, che tenga conto dei diversi contributi che arrivano dai singoli servizi. La redazione dovrà usare tutte le forme di conversazione tra i dipendenti, in un’ottica di gestione complessiva della conoscenza. Grazie al rapporto che si può stabilire tra il sito internet (occasione di visibilità per tutti) e i singoli settori dell’amministrazione è possibile rompere i confini tra le diverse appartenenze e mettere in comune i propri "contenuti" al servizio e negli interessi degli utenti.
Nuove qualifiche e nuovi inquadramenti
Un’efficace realizzazione delle attività di pubblicazione di contenuti sul sito richiede un impegno reciproco e collaborativo tra la redazione e la rete dei referenti interni all’amministrazione. Un impegno che dovrebbe sempre basarsi sullo scambio naturale d’informazioni ed anche sull’eventuale richiesta di chiarimenti ed integrazioni documentali e sulla piena cooperazione relazionale.Diventa fondamentale allora individuare, con attenzione, il personale da impiegare in questi uffici e verificare il possesso delle competenze. Si rendono necessarie formazione e qualificazione degli addetti ma anche la predisposizione di percorsi d’inquadramento professionale specifico all’interno dell’assetto organizzativo dell’Ente. Questo significa che la Pubblica amministrazione, se intende davvero affrontare il tema della qualità della propria comunicazione on line, dovrà anche riconoscere presto nuove qualifiche professionali e nuovi inquadramenti contrattuali.
di Domenico Pennone

Link utili
URPdegliURP promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica per sostenere e valorizzare la funzione di comunicazione nell'ambito delle istituzioni pubbliche. Uno straordinario archivio, fonte d'aggiornamento e discussione.http://www.urp.it/Le Linee Guida per la gestione delle informazioni sui server web della regione emilia-romagna.www.regione.emilia-romagna.it/sin_info/lineeguida/index.htmManuale per responsabili e redattori di siti web pubblici. Un viaggio verso i siti pubblici di qualità.www.regionedigitale.net/wcm/erdigitale/pagine/pagina_documentazione/pubblicazioni/vol11.htmRegolamento della comunicazione Web e Multicanale della Regione CalabriaRegolamento regionale 29 luglio 2003, n. 7www.consiglioregionale.calabria.it/legislazione/Regol7.2003.htmlPortale Regione Campania. Tra le prime Regioni a costituire uno specifico ufficio per la redazione del portale composto da personale interno specializzato (web project manager).http://www.regione.campania.it/Innovazione e comunicazione un interessante articolo di Giuseppe Nucci. Del 2003, ancora attualissimo. www.carabinieri.it/Internet/Editoria/Rassegna+Arma/2003/4/Studi/03_Giuseppe_Nucci.htm

13 aprile, 2007

Il Signore da il pane a chi non tiene i denti


Metre nella pubblica amministrazione, centinaia di esperti, webmaster, consulenti, si affannano a sprecare denaro per definire in che modo è possibile diffondere via web l'immenso patrimonio informativo in loro possesso, i tre giganti dell'ICT: Itel, microsoft e HP, decidono di gestirselo loro.
Imprenditori, cittadini, giovani in cerca di occasioni inutile sbattere la testa contro i siti web delle regioni comuni e ministeri. Da oggi su Bussolafinanziamenti troverete (per il momento gratis) tutte le forme di finanziamento pubblico ai vostri prgetti. Che tristezza rilevare che ancora una volta la PA arriva in ritardo. Che tristezza pensare che ci voleva poco a creare un database unico delle informazioni prodotte. Possobile che nessuno degli inovatori pubblici ci era arrivato? O forse qualcuno di loro lavora per microsoft?